Невидимая сторона гостиничного бизнеса

17 Марта 11:03
Фото: Мария Матвиенко

Главным богатством любого отеля всегда считался персонал. Именно на  сотрудниках, как на винтиках, держится огромный механизм под названием «гостиничная индустрия».

Abctv.kz заглянул за кулисы пятизвездочного отеля Rixos President Astana и познакомился с теми, кто обеспечивает радушный прием гостям, готовит вкусный кофе и поддерживает уют в номерах.

Куралай Рамазанова, 29 лет. По образованию – финансист. Помимо русского и казахского, хорошо говорит на английском. Сначала не могла устроиться по профессии, а теперь не хочет. Мечтает сделать карьеру в гостиничной индустрии. В отеле работает всего 9 месяцев в должности горничной. Но в скором времени мечтает подняться до супервайзера, проверяющего работу горничных.

Куралай приезжает на работу в 6 утра, чтобы успеть переодеться в чистую униформу до завтрака. Каша, яйца, свежие булочки, различные сладости – признается: кормят хорошо. Получив ключи от двадцати комнат, девушка приступает к работе. На уборку каждого номера отводится определенное время: номер Deluxe нужно успеть убрать за 15 минут, Junior Suite площадью 64 кв. метра – в течение получаса, а президентский номер, квадратура которого 105 кв. метров, за час. К двум часам все номера уже должны быть убраны. Еще час выделяется на уборку коридора. А к трем рабочий день Куралай заканчивается.

Казавшаяся на первый взгляд простой уборка оказалась не такой уж легкой. Помимо воды и тряпки, горничные постоянно имеют дело с различными химикатами, умеют разводить все в правильной пропорции и пользоваться дезинфицирующими средствами. Куралай отмечает: здесь все как в больнице, даже озонатор вместо кварца после уборки используется. Европейские стандарты того требуют.

Уборка начинается с обязательного проветривания помещения, устранения запахов, очищения пепельниц и мусорных корзин от мусора. Обрабатывают ванную комнату растворами и оставляют на время. Вместо старого постельного белья застилают новое. Обновляется все: и одноразовые ванные принадлежности, и тапочки, и халаты… После этого возвращаются в ванную, промывают все водой и вытирают насухо. Даже стаканы надо натереть до блеска, отмечает Куралай. Ведь супервайзер будет проверять, и, если найдет ошибки, придется исправлять. Напоследок ей остается вымыть пол, пропылесосить и вытереть пыль. Генеральная уборка с использованием едких химикатов делается только один раз, во время проживания гостей они не используются. Ни одна бумага в комнате гостей не выбрасывается, лишь аккуратно перекладывается на стол.

Горничные стучатся в дверь три раза. Так как Rixos President Astana – это бизнес-отель, по утрам в номерах обычно никого не бывает, гости всегда находятся на совещаниях или семинарах. А в выходные обычно отказываются от уборки. Поэтому гости и горничные практически не сталкиваются друг с другом. Ни пьяных, ни кроющих матом гостей Куралай вспомнить не может. Говорит: все гости приличные и воспитанные. Вот только перед одноразовыми принадлежностями с фирменным логотипом удержаться не могут и забирают с собой.

«Мне нравится то, чем я занимаюсь. Нравится создавать уют. Тяжело было только поначалу, сейчас уже привычно. Есть один большой плюс в нашей работе – физический труд позволяет всегда оставаться в хорошей физической форме», - делится она с abctv.kz.

Наурыз Байкадамов, 24 года. Из Караганды. Будучи студентом, начал работать официантом. В результате вместо обучения в вузе традиционной профессии решил отучиться на бариста – профессионального варщика кофе. После переезда в Астану некоторое время работал в местных заведениях, но решил, что его талантам самое место в одном из столичных отелей. Выбор пал на Rixos President Astana. Особых проблем с трудоустройством не возникло. Разве что английский пришлось подтягивать. В отеле работает уже второй год в должности бариста-официанта.

Рабочий график зависит от смены: первая начинается в семь утра и длится до 3 часов дня, вторая – с 3 до 11 вечера. Заступая на смену, Наурыз обходит зал, запоминает гостей, кто и где сидит, что пьет и ест. В случае если это первая смена, еще должен проверить на чистоту все столы, наличие продуктов в меню, включить аппаратуру.

Помимо приема заказов и обслуживания гостей, признается, иногда удается готовить кофе. В отеле практикуется кадровая ротация, когда официант на один день может стать бариста или барменом, а те, наоборот, обслуживают гостей в зале. Но кем бы ты ни был, официантом или барменом, основная задача – угодить гостям, отмечает парень. Минусов не должно быть ни в чем. Даже если заказали то, чего нет в меню, задача – прогуглить или узнать у самого гостя, как это готовится, и сделать заказ из подручных продуктов либо предложить что-то взамен. 

Но курьезных случаев все-таки не избежать. Один из таких, вспоминает Наурыз, случился в самом начале работы в отеле. Вместо коктейля «Маргарита» он принес гостю пиццу «Маргарита». Все обошлось. Но бывает, что заказ завис из-за сбоя в системе, а гость, который долгое время его прождал, торопится. Все недопонимания устраняют менеджеры, объясняют ситуацию, приносят извинения. Наурыз уже знает все подводные камни и старается не допускать подобных ситуаций. Теперь, к примеру, он приносит иностранным гостям разные чеки, потому что они предпочитают платить каждый сам за себя. 

«Физически бывает сложно, только когда много заказов. А так, с учетом того, что мы отрабатываем всего 8 часов, не тяжело. Разве что морально. Люди бывают разные. Кто-то очень разговорчивый, кто-то торопится, и ему надо все быстро сделать, кого-то ты даже не успеваешь запомнить, они приходят, чтобы просто поесть. Ко всем надо иметь подход», - рассказывает abctv.kz Наурыз.

Чаевые в отеле не запрещены. Иногда их оставляют на чековой папке, а иногда подходят к бару и отдают лично в руки. Помимо этого, предусмотрены еще и премиальные.

У профессии, особенно если ты работаешь в отеле, есть много преимуществ, уверен парень. Одно из них – интересные и знаменитые люди. Вспоминает, как два раза обслуживал президента и премьер-министра Италии. Перед тем, как допустить официантов к таким влиятельным гостям, их проверяет СЭС, КНБ и служба безопасности отеля, где подается ужин. Немаловажными требованиями являются внешность, опрятность, поставленная речь.

О карьерном росте он думает уже сейчас. Помимо обязательных тренингов, занимается самообучением и посещает дополнительные тренинги. К примеру, сейчас увлекся таким направлением, как flairing, учится готовить коктейли с элементами жонглирования. Уверен: нельзя позволять себе останавливаться, на каком бы ты уровне не был, нужно всегда развиваться.

Айгерим Пернебекова, 22 года. Отучилась по специальности «туризм» в ЕНУ им. Гумилева, в туризме 2,5 года.  В отель пришла на позицию хостес, где в национальном платье встречала гостей и предлагала угощения. Через некоторое время ее перевели за стойку рецепции. В новой должности работает уже год. Разговаривает на английском и турецком языках.

У Айгерим сохранилось много фотографий со времен, когда она работала на позиции хостес. Среди них есть снимки и с президентом Турции, и с президентом Азербайджана, и с премьер-министром Иордании. Если раньше все сами хотели с ней сфотографироваться, сейчас, в роли администратора рецепции, это происходит довольно редко. Но зато она забралась выше на одну карьерную ступеньку.

Принять гостя, зарегистрировать его, объяснить все правила отеля, какие процедуры для него бесплатны, а за какие он должен будет платить, и пожелать приятного проживания – основная задача администратора. Внешность также важна, так как администратор – это визитная карточка отеля. Прическа, мейкап, даже наличие губной помады важно, отмечает девушка.

Помимо улыбчивости и гостеприимности, администратор должен уметь работать с деньгами, гостями, решать конфликтные ситуации, так как все жалобы и просьбы поступают именно ей. Из номеров часто звонят, просят принести чай, заказывают будильник, подготовить счет, заказать машину. А ночью бывают интересные просьбы, как заказ цветов. Приходится искать, отмечает девушка.

«Не всегда бывает настроение улыбаться, но мы это делаем. Вы же понимаете, гости бывают разные, могут на ровном месте нервничать, хотя от нас мало что зависит, когда, к примеру, система виснет. Или, когда заполняемость отеля высокая, номеров не хватает, наши постоянные гости обижаются. Но всегда стараешься найти выход, ускориться. Скорость очень важна в нашей работе. Бывает так, что гости целый день на встречах, а потом быстро заезжают в отель, собирают вещи и выходят, и мы за это время должны успеть сделать скидки некоторым гостям, посчитать, чтобы все было по нулям», - рассказывает она.

Чтобы настроение всегда было хорошим, утро у Айгерим начинается с музыки. Перед началом работы каждый раз она созванивается с мамой, которая желает ей хорошего дня и продуктивной работы.

Вначале, отмечает девушка, сильно болели ноги. Сейчас все прошло. Но долго задерживаться в должности администратора все-таки не хотела бы. Говорит: есть куда расти. Старшая смены, ассистент менеджера и менеджер отдела приема гостей – следующие ступени карьеры. Но сама она все-таки хотела бы уйти в отдел продаж.

Алина Альбекова