Сервисно-доходная связь

Уровень казахстанского сервиса в ресторанном бизнесе высок, но недостаточен для европейского клиента.

05 Июля 2018 14:06 Автор: Татьяна Шестакова
Сервисно-доходная связь, туризм, Сервис, Инфраструктура, Обслуживание, ДКБ-2020

Развитие туристической отрасли во многом зависит не только от наличия возможных центров притяжения, будь то достопримечательности, охотничьи угодья, природа, возможность пройти лечение. Гораздо важнее в этом смысле инфраструктура и важная ее составляющая – сервис обслуживания. В Костанайской области туристические компании, разработавшие внутренние маршруты для туристов, столкнулись с неготовностью районов к обеспечению комфорта отдыхающих.

Одним из ярких примеров может служить турпакет, который предполагал трехдневное путешествие по Торгаю. Его разработали пару лет назад, однако широкого распространения он не получил. И это несмотря на возможность полюбоваться на девственные красоты Тургайской впадины, искупаться в горячих источниках, пожить пару дней в юрте и насладиться всеми прелестями кочевой жизни. Дело оказалось не в цене, которая доходила до 30-50 тысяч тенге в зависимости от насыщенности программы. Туроператоры не смогли найти принимающую сторону, которая на должном уровне смогла бы принять гостей.

Пока наиболее популярными, по признанию разработчиков, являются туры выходного дня, которые не подразумевают высокого сервиса: наблюдение за звездами, сплав по реке с ночевкой в палатках, поездку в Наурзумский заповедник. Причем последние два года тенденции в предпочтениях не меняются, хотя среди гостей все чаще можно встретить иностранцев.

Если брать статистические данные, опубликованные Комитетом по статистике, то в Костанайской области за последние пять лет (2013-2017 годы) число внутренних туристов в целом не изменилось, хотя были годы спада. В чистом остатке как было в 2013 году около 175 тысяч внутренних туристов, так на конец прошлого года примерно столько же и осталось. Хотя стоит признать, что в I квартале этого года в сравнении с предыдущими периодами их число значительно выросло.

В то же время статистики фиксируют, что иностранных туристов за эти годы стало больше в три раза: с шести тысяч человек в 2013 году до 18 тысяч в 2017-м. Это также связано с возросшим числом так называемых деловых туристов вследствие активизации инвестиционной политики местных властей. Аналогичная картина и в целом по Казахстану. По данным статистики, из почти 900 тысяч иностранных туристов 740 тысяч – деловые туристы. Казахстанцы же ездят в другие регионы чаще в «личных» целях.

В то же время представители туристических компаний республиканского уровня, а также те, что базируются в Алматы, отмечают, что уровень сервиса в регионах зачастую невысок. Потому и развиваются активнее других направлений охотничий туризм, а также оздоровительный, которые уже имеют свою инфраструктуру («Интуриста привлечет охота»).

Чтобы повысить свой уровень, костанайские отели проводят реконструкцию, приглашают зарубежных экспертов. Ресторатор из Турции Ферди Ачар прибыл в один из крупных отелей-ресторанов Костаная в рамках проекта «Старшие сеньоры» программы «Дорожная карта бизнеса – 2020». Он на пальцах объяснял костанайским рестораторам, насколько важен сервис в ресторанном бизнесе.

Этот специалист имеет за плечами 23 года работы в сфере обслуживания. Костанайский ресторан стал для него вторым в Казахстане местом работы. Прошлым летом Ферди приложил руку к открытию одного из отелей Алаколя. Как рассказал Ферди Ачар, он успел апробировать на себе роль повара, снабженца для богатых семей, менеджера каждого отдельного сектора в ресторане, будь то финансовые вопросы или же организация работы официантов.

«Уровень сервиса для казахстанского населения, в принципе, хорош. Но я близок больше к европейскому стилю обслуживания, поэтому считаю, что рабочая дисциплина – самое первое в сфере обслуживания. Здесь ее недостает. Два года назад работал в России, и там такая же проблема. Думаю, это заложено в культуре общения», – сказал эксперт.

В качестве примера он привел постулат о том, что для работника ресторана главный не его начальник, а гость, который приносит деньги. И тут не важно, стеснен он в средствах или нет. Каждого необходимо встречать с улыбкой и «особым расположением». Без этого условия ресторану или отелю не удастся создать особой атмосферы, даже имея богатый и изысканный интерьер.

С местными официантами, по словам Ферди Ачара, пришлось поработать: сервировка, гигиена, умение правильно наливать разные сорта вин. Все эти навыки требуют отработки, повсеместного внедрения в работе заведения. Он также отметил, что в ресторане у официанта обязательно должен быть помощник. Турецкий эксперт сам в разговоре всегда улыбается, располагая к себе с первых минут общения. Хотя, работая на кухне, где его не видят гости, сосредоточен и полностью погружен в процесс.

Эксперт отметил, что качество работы костанайских поваров довольно высокое, хотя многое зависит от личных предпочтений человека. Но заметил, что некоторые специи в Костанае найти непросто, равно как и свежие морские деликатесы, некоторые овощи и фрукты. Однако местный колорит – обилие мяса и пшеницы – обязательно найдет своих поклонников. В качестве вариантов предложил добавить в меню блюда из баранины, некоторых видов речной рыбы.

Несмотря на то, что чаще всего таких экспертов гостиничного и ресторанного бизнеса приглашают лишь крупные компании. Как отметили в Палате предпринимателей Костанайской области, Ферди Ачар поедет в придорожный комплекс, где также заинтересованы в повышении сервиса обслуживания. Расположен он в Аулиекольском районе, на международной трассе по пути из Костаная в Астану. Это один из немногих примеров, когда объекты придорожного сервиса приглашают экспертов международного уровня.

Татьяна Шестакова